对客服千人一面的想象背后，其实有更多元、更丰富、更鲜活、更正能量的故事。三百六十行，行行出客服。他们拥有丰富而深刻的生活体验。

“您好，很高兴为您服务。请问有什么可以为您效劳？”

这是我们都很熟悉的一句标准式客服开场白。对于客服，我们总是充斥着形形的刻板印象。例如说，你是否下意识地在脑海中想象一位梳着马尾辫子、头戴耳机、声音甜美的小姐姐，端坐在一台白亮刺眼的电脑屏幕前，克制、冷静、机械地为用户解答疑问？

在言必称“大数据”和“人工智能”的当下，客服这一工种日益被推向人们视线的边缘。这就是真相吗？对客服千人一面的想象背后，其实有更多元、更丰富、更鲜活、更正能量的故事。

没了那份稳定，

但有了更多的人生可能

如果有人两年前告诉王晓丽，她未来会是一名客服，她怎么也不会相信。

这位甘肃女孩大学的专业是临床医学，医生这个职业的神圣感和使命感一直吸引着她。

2017年王晓丽毕业后到成都一家医院工作，“我最多的一天收治了13个病人，要在病人入院的8小时内，写出治疗方案及入院病历，挺忙的。”

忙碌和充实背后，王晓丽也要面对一些意想不到的情况，尤其是面对以今天的医疗水平也难以治愈的疾病时，她深深地体会到了无力。印象最深的是，她收治的三个病人由于病情严重，短时间内都在医院去世，这让性格有些敏感的她受到了打击。

一番挣扎后王晓丽决定离开，之后她应聘成为一名京东客服，在新岗位上开始了新尝试。

一次，一位老人要退货，她详细询问后发现老人是通过报纸上的一个广告订购商品，并非在京东下单，只是送货的是京东快递小哥。王晓丽没有撒手不管，而通过物流联系到商家，帮老人反映情况，老人最终顺利退货。

“客服和医生某种程度上有些相似，都需要‘望闻问切’才能对症下药、药到病除。”王晓丽说。

相较而言，罗旭洋的人生故事里充满更多章节。兰州人罗旭洋看起来温和、闲雅、内秀，成为客服之前却是一名警察。平日里，罗旭洋的工作多而繁杂，上门为老人登记户口、三更处理烧烤摊的群殴、和同事抓捕毒贩……罗旭洋很短时间就遍览人生百态。

罗旭洋骨子里是个爱折腾的人，有着科学家梦的他选择了考研，毕业后应聘上京东的管培生计划，希望在京东追寻更多的可能性。

罗旭洋现在做的是智能客服的工作，目标是利用人工智能更好地解决客户的基础问题，让人工客服空出精力处理更复杂的难题。

“从前当警察为社会伸张正义；现在用智能客服守护上亿客户，两者都有意义。”罗旭洋说。

热闹喧嚣过后，

他们找到心里的宁静

陈袁媛曾经是一名网红主播。因为长相甜美、善解人意，短时间内她收获了十多万粉丝，也有了不错的收入，但这份工作也有着别人难以想象的压力。

公司让主播们做直播PK，比谁的粉丝刷礼物更多，有的主播就会打一些擦边球，陈袁媛不愿意，她知道父母朋友也在关注她；为了更有吸引力，不少主播花钱整容，陈袁媛也不愿意，她更想自然地面对镜头；粉丝不断为她刷礼物，她没有“心安理得”，因为她知道有的粉丝朋友收入并不高……

“有一次我和一位主播PK输了，按约定要被罚直播做深蹲，一连做了几分钟，做完后我偷偷哭了。”陈袁媛不想只“靠脸吃饭”，选择离开了直播行业。

离开了光鲜亮丽的网络，陈袁媛稳稳当当地隐藏在生活中。去年9月，陈袁媛加入京东客服，尽管收入和从前有落差，但踏实的感觉让她心安。

当客服接听的第一个电话，陈袁媛就和客户聊了40分钟，“客户开始有些生气，到最后说‘你说得挺有道理’，我挺有成就感。”陈袁媛说，“网红和客服没有高低之分，能给别人帮忙和快乐都有价值。”

 

互联网催生了众多新颖的职业，除了网红主播，还有电竞职业选手。

吴臻炜上学时成绩不太理想，毕业后他的工作五花八门，机场、酒店、典当铺都干过。不顺心了，吴臻炜就会在游戏世界中寻找平和平静，没想到因为打出了名堂被职业战队招揽。

电竞选是碗青春饭，要昼夜练习，不停角逐。吴臻炜曾经有机会加入上海某支顶级战队，但因为想陪伴在父母身边，他选择了放弃。

之后吴臻炜做了一段时间城管督查的工作，在成都春熙路上和违法加盖的商户、抠走塑像铜条的小偷斗智斗勇，复杂的工作让他对人生有了更多体会，也改变了他。

现在吴臻炜是一名京东客服，因为努力，入职3个月他便被提拔为部门主管——“我很后悔以前没有好好上学，做PPT汇报都不会，好在同事都帮我。”吴臻炜感慨，以前他都在想自己，现在更多的是在考虑别人。

 

每一段特殊的经历，

都让一次次通话更舒心

对王晓丽、吴臻炜们来说，之前工作中磨炼的知识、技能和经验是滋养他们在客服岗位继续成长的贵重养分。

要说最戏剧性的例子，要数在委内瑞拉死里逃生的舒秀英。舒秀英毕业后的第一份工作，是在中铁十局委内瑞拉的基建工地做西班牙语翻译。当时委内瑞拉时局势动荡，舒秀英80%的同事都被抢劫过，每个月仅有几次出门逛街的机会，公司都会为他们雇佣当地军人护卫以包管人身平安。

回国后，精通外语的舒秀英成为京东海外客服。海外网购流程复杂，舒秀英的语言本领派上了用场，也受到不少外国朋友的表扬，甚至有客户专门发邮件感谢舒。舒秀英说，能让外国人喜欢上中国和国货，这个感觉真的很好。

退伍军人王勇也是个全能好手。12年的军旅生涯中，王勇担任过班长、排长，带过300个新兵。有的新兵是独生子，家里娇惯，连衣服都不会洗，都需要他耐心带着成长。

老班长的经历，让王勇做客服也尽职尽责，把热情和耐心倾注在每一次客户来电中。一次，一位老人心急火燎地说网购的被子不合适，不知道怎么退货。王勇了解到老人自己生活，唯一的儿子在当兵。

“您不要着急，我和您儿子一样，以前也是一名军人。我一定会帮您解决问题。”老人的难题很快便得到解决，这只是王勇处理过的万千咨询里的暖心故事一，也是他以个人阅历反哺工作的典型情景。

他们曾是警察、翻译、军人、勘探员、运动员、网红和电竞高手，或是因为想要挑战，或是因为想要稳定，或是因为性格快乐喜爱，甚至是偶然和巧合，选择了京东客服。

工作不分高低贵贱，只有是否合适。每一段精彩的人生经历，都是他们最贵重的财富，让他们知道了责任和担当。因为有着特殊的过往，才会珍惜当下，因为珍惜当下，才能用美好去对待每一位电话那头的人。